Товары оптом на Урале. МИР ДЕТСТВА: Новости

Все статьи журнала
Архив номеров
Связаться с менеджером издания

Доставка в интернет-магазине: быстро, качественно, дёшево – выбери два!

 

 

Какой вопрос можно назвать одним из самых проблемных при покупке в интернет-магазине? Этой проблемой зачастую становится получение товара — для покупателя, и его доставка – для продавца.

 

Конечно, не всё зависит от службы доставки. Ключевую роль играют процессы в самом интернет-магазине. Если его работа налажена неправильно, никакая оперативная доставка не выправит положение. Но всё же, если ваш товар доставляется в озвученный покупателю срок, это означает, что интернет-магазин - на правильном пути.

 

Особенности организации доставки

 

Этот процесс зависит от ряда критериев: объёма ваших заказов; вашего ассортимента; географии доставки грузов; наличия или отсутствия у вас надежного партнера, которому вы могли бы доверить организацию работы доставки без ущерба для бюджета интернет-магазина и для интересов клиентов.
Определите, какие задачи должна решать ваша служба. Доставка, например, скоропортящихся товаров отличается от доставки мебели или одежды. В первом случае важна скорость, в другом потребуются дополнительные сервисы вроде примерки или частичного возврата заказа, а в третьем речь идёт о крупногабаритном товаре, для переноски которого понадобится грузчик и большой автомобиль. Поэтому надо учесть дополнительные услуги, которые потребуются покупателям.

Сопоставьте обещания по доставке со своими ресурсами — есть ли люди, которые примут заказ, подготовят к отправке, упакуют его?

Идеальный способ доставки — когда он подходит под заказанный товар, а сайт предлагает службу, которая доступна в городе клиента, в подходящие для него сроки, которые вы и сервис-провайдер способны обеспечить.

Уважающий себя магазин реализует несколько способов доставки товаров: для тех, кто находится рядом – курьер или самовывоз. В другие города - Почтой России или транспортной компанией.

 

ДОСТАВКА КУРЬЕРОМ

 

Интернет-магазин может осуществлять курьерскую доставку двумя способами: силами своей курьерской службы или специализированных компаний.

 

Плюсы своей курьерской доставки

  1. Способ доставки товара из интернет-магазина своим курьером более гибкая по сравнению с услугами сторонних курьерских служб. Курьер подстраивается под вашего покупателя, а не под график компании, где работает. Если нужно, он доставит товар в нерабочее время или сменит маршрут, чтобы забрать срочный заказ.
  2. Если клиент передает оплату заказа через курьера, то деньги вы получаете сразу, а не ждёте несколько дней, пока курьерская компания их вам перечислит.
  3. Нанимая собственного курьера, вы работаете с проверенным человеком. Если найдете «своего» сотрудника и сработаетесь, за сохранность посылок и сроки доставки можно не переживать. При обращении в курьерскую службу курьеры могут меняться, а вместе с ними будет меняться и отношение к работе.
  4. В отличие от сотрудника курьерской службы ваш курьер хорошо знает товар. По крайней мере, должен ответить на простые вопросы покупателя и помочь ему разобраться с товаром.

Кроме того, в процессе доставки товара курьер выполняет и дополнительные функции:

  • составляет план доставок на день; 
  • планирует маршрут, при необходимости уточняет, как найти то или иное место; 
  • перед выходом на маршрут проверяет комплектность заказов, их товарный вид; 
  • при доставке оформляет все необходимые документы; 
  • контролирует приёмку заказанного товара покупателем; 
  • в большинстве случаев – рассчитывается с клиентом за доставленный товар согласно документам.

С момента получения заказанных товаров на руки и до момента передачи заказа клиенту за товар отвечает именно курьер. Кроме того, он в ответе за принятые от покупателей деньги. Поэтому с курьерами интернет-магазина целесообразно заключать договоры о материальной ответственности. Однако никакой договор не спасет от кражи в случае вашего кардинального промаха с подбором персонала. Поэтому работу с новым курьером стоит начинать с небольших, недорогих заказов. Проверив курьера интернет-магазина и на честность, и на обязательность, и, кстати, на способность ориентироваться на местности, можно поручать ему все более сложные заказы.

Рекомендуется предъявлять особые требования к внешнему виду курьеров интернет-магазина, поскольку курьер – лицо бренда и, фактически, единственный ваш сотрудник, которого клиенты видят вживую. Можно даже одеть курьеров в униформу, если у вас крупный бренд и есть на это средства. Однако в целом достаточно руководствоваться простой логикой. Если ваше главное конкурентное преимущество – низкая цена, можете не сильно переживать о внешнем виде курьеров вашего интернет-магазина. Если вам важна лояльность покупателей и повторные заказы, требования к курьерам интернет-магазина повышаются. В таком случае ваш курьер должен выглядеть адекватно – но не столько на ваш вкус, сколько с точки зрения клиента.

Нанять адекватного курьера - ключевая проблема. По статистике, надо сделать 100 телефонных звонков, из 10 согласившихся на собеседование придут только 2-3, из 10 прошедших собеседование 2-3 останутся через месяц после начала работы, какое-то количество попытается сбежать с деньгами или товаром.

 

Водитель-курьер

Для доставки негабаритных товаров в пределах крупного города с развитой инфраструктурой общественного транспорта удобнее всего отправлять курьеров к клиентам пешком. Особенно если автомобильное движение стоит в пробках. Если же вы доставляете заказы на значительные расстояния, общественный транспорт ходит плохо, а движение на дорогах сравнительно небольшое – понадобится водитель-курьер. Для доставки крупногабаритного или хрупкого товара без водителя-курьера тоже вряд ли можно обойтись.

Дешевле нанимать водителей-курьеров в интернет-магазин на личном автотранспорте. В таком случае содержание автомобиля, уплата транспортного налога и прочие моменты ухода за автомобилем вас не касаются. Максимум, вы компенсируете водителю-курьеру расходы на бензин, страховку и ТО. При этом в должностной инструкции водителя-курьера стоит прописать обязанность следить за состоянием автомобиля, обеспечивать уровень топлива минимум на два рабочих дня, своевременно переоформлять документы (например, полис ОСАГО) и, конечно, всегда иметь бумаги на машину при себе.

 

Плюсы курьерской компании для интернет-магазина.

  1. Вы платите за услуги курьера только, когда он нужен, а не держите в штате человека, который выезжает на заказы время от времени.
  2. Справиться с пиковыми нагрузками, например, перед Новым годом, проще. У курьерских компаний обычно большой штат сотрудников и при необходимости вы можете воспользоваться этими дополнительными ресурсами.
  3. Если посылка потеряется или повредится по вине курьера, ответственность за это несет курьерская служба. При порче товара по вине вашего курьера убытки, скорее всего, понесете вы.
  4. В курьерской компании можно заказать срочную доставку, если клиенту, например, надо получить товар через два часа. При наличии одного штатного курьера, который в данный момент занят другими заказами, оказать такую услугу вы не сможете.
  5. О том, как происходит курьерская доставка на аутсорсинге, вы можете прочитать в отзывах, их много в интернете. При организации своей службы доставки вы не знаете, с какими именно трудностями столкнетесь. Конечно же, нужно ориентироваться на отзывы, но полностью им доверять не стоит. Не удивляйтесь, если увидите массу негативных отзывов на лучшие в России службы доставки для интернет-магазинов. Помните, что о хорошем пишут редко, а вот о неудачном опыте сотрудничества рассказывают очень охотно.

Существует мнение, что организация службы доставки – непосильная ноша для начинающего интернет-предпринимателя и лучше сразу договориться об отправке грузов транспортной компанией или сторонними курьерами. Встречаются и противоположные советы: на первых порах доставлять товары клиентам самостоятельно. Такая доставка позволит вам встретиться с клиентами лицом к лицу, лучше понять их потребности, возможно – стимулировать дополнительные покупки. Однако это требует не только чисто физических усилий, но и значительных затрат времени. На что лучше потратить это время – на такие полевые маркетинговые исследования, совмещенные с формированием потребительской лояльности, или на организационные вопросы – судить вам.
В любом случае думать о том, как организовать свою службу доставки, стоит тогда, когда вы в состоянии ее содержать и когда у вас есть поток заказов от 5-10 в день.

 

ДОСТАВКА САМОВЫВОЗОМ

Покупать в интернет-магазине удобно, но вот забирать заказ все больше людей предпочитают самостоятельно. По исследованиям, это делают уже 53,9% онлайн-покупателей. Не надо ждать курьера, нет жёсткой привязки по времени.

Вопрос решается просто, если у вас есть офлайн-магазин. Если его нет, выдавать товары можно на своем складе. Однако если он находится где-то в глухой промзоне, заказов много и потребители ваши в основном «безлошадные» – придется организовать офис в пределах транспортной доступности для клиентов, куда привозить товары, заказанные на день.

Второй способ - воспользоваться пунктом самовывоза одной из служб доставки или транспортной компании.

 

Самовывоз из своего офиса.

Подойдет, если вы продаете товар, который нужно тестировать перед покупкой - одежду, обувь, бытовую технику.

Если вы организовали доставку из интернет-магазина через свой пункт самовывоза, предлагайте к товарам аксессуары и увеличивайте тем самым средний чек.

По статистике, доставку самовывозом выбирают при покупке недорогих товаров, когда оплачивать курьерскую доставку бессмысленно. Чтобы ваша прибыль не падала, предлагайте к основному товару что-то еще. Для этого установите в офисе витрину с аксессуарами.

Для выдачи товаров нужен человек с хорошими характеристиками. Дело в том, что зарплата оператора по выдаче заказов обычно невысокая. Поэтому, если сотрудник окажется нечестным, у него возникнет соблазн украсть товар, который по стоимости превышает его зарплату.

Заявите о собственном пункте самовывоза. Напишете о нем на сайте, на рекламных буклетах, на визитках. На сайте объясните покупателям, что означает самовывоз товара в интернет-магазине и в чем его преимущества. Сделайте фотографии вывески и витрины с товарами, которые можно докупить на месте. Это повысит доверие клиентов и выделит вас среди конкурентов.

Организуйте систему обзвона клиентов или рассылки SMS с напоминанием, что надо забрать заказ.

Используйте почтоматы - самый простой в реализации способ.

Почтоматы (постаматы) — посылочный терминал для получения товаров. Выглядит как большой шкаф с ячейками разного размера. Алгоритм работы:

  1. клиент заказывает товар в интернет-магазине и в способах доставки выбирает «почтомат»;
  2. оплачивает покупку (или выбирает оплату при получении), получает специальный код;
  3. в назначенный период времени (3-5 дней) приходит к почтомату, вводит код, оплачивает покупку (если выбрал оплату при получении);
  4. ячейка открывается, покупатель забирает товар.

Для интернет-магазина почтоматы — альтернатива курьерской доставке. Самые крупные сети почтоматов в России: PickPoint, BoxBerry, OZON Доставка.

 

Плюсы:

  • Клиенту удобно забирать заказ, так как почтоматы ставятся в крупных торговых центрах и других местах с хорошим доступом. Работают семь дней в неделю, часто круглосуточно.
  • Схема сотрудничества такая же, как с курьерскими службами. Не нужно ничего придумывать и организовывать.
  • Через ячейку почтомата возможен и возврат товара.

Минусы:

  • Почтомат не застрахован от поломки.
  • Доставка в почтомат тоже стоит денег, хоть и дешевле, чем доставка курьером.
  • Сроки доставки больше, чем у курьерской службы.

Сети почтоматов растут, значит клиентам получать товар становится все удобнее. Компании-владельцы почтоматов также организуют пункты выдачи товаров, где клиент получает покупку из рук сотрудника. Этот вариант может решить вопроса организации самовывоза.

 

ДОСТАВКА ГРУЗОВ ПО РОССИИ

Для доставки грузов по России, а тем более за пределы страны не обойтись без услуг транспортной или почтовой компании. Собственную логистическую систему могут позволить себе только крупные интернет-магазины, по оборотам сравнимые с сетями гипермаркетов. Остальные могут заключить договор с профессиональными перевозчиками или использовать старый добрый способ – отправку груза почтой.

 

Доставка Почтой России

Данным способом пользуются все интернет-магазины, так как Почта России имеет обширную географию, и можно доставить товар за небольшие деньги в любой уголок России. И это основной её плюс. Почта России отлично подойдёт для тех, кто только начинает первые шаги в интернет-продажах. Для работы с ней не нужно ИП или ООО, можно работать как физическое лицо и получать деньги за товар в почтовом отделении.

Кроме того, Почта России имеет интеграцию с различными CRM-системами и другими сервисами, которые позволяют сэкономить время и деньги: все необходимые бланки для отправки посылки можно печатать сразу из CRM, кроме этого происходит автоматическая смена статусов заказа, благодаря чему не нужно тратить время на их ручную проверку.

Так же огромным плюсом является возможность отправки наложенным платежом и настройки смс-оповещений и автоматических звонков, которые будут напоминать покупателю о его заказе, что способствует хорошему выкупу посылок.

Но у почты России есть и свои минусы:

  • Долгая доставка. Сроки часто не соблюдаются.
  • Покупатели из крупных городов не любят заказывать почтой, а предпочитают курьерскую доставку или доставку в ПВЗ.
  • Нет дополнительных сервисов – покупателю, например, не получится примерить одежду или отказаться от части товара.
  • Высок процент невыкупленного товара.
  • Есть вероятность того, что или заказ, или деньги от покупателя могут потеряться по пути.
  • Ну и самое главное, это большие очереди. Много времени уходит чтобы отправить заказ, а у покупателя чтобы его получить.

Выстроить работу с «Почтой России» можно и через специальные компании, которые упакуют товар, отправят его через почту, узнают номер для отслеживания. Чаще всего именно последний способ — самый простой, но такая работа стоит дополнительных денег.

 

Доставка транспортными компаниями

Услуги транспортных компаний для интернет-магазинов актуальны. Это удобно для доставки крупногабаритных и дорогих грузов, если вы не доверяете их перевозку Почте России.

Разные службы доставки обычно отличаются между собой по стоимости услуг, ограничивающим условиям, сервисам для клиента и получателя, а также по возможному бренду и репутации.

  • Федеральные компании (например, DPD, SPSR Express, СДЭК)
    Их главное преимущество — известный бренд и максимальная география доставки. Такие компании ориентируются обычно на крупных клиентов, поэтому небольшому интернет-магазину часто не подходят. Это выражается и в недостаточной гибкости: доставить товар не по регламенту не получится, все подчиняется строгим правилам.
  • Локальные компании (например, «Кубэкс», «Черепаха»)
    Предоставляют расширенный сервис в городах присутствия, но доставляют заказы только в конкретном городе и близлежащих к нему населенных пунктах. Это часто компенсируется низкой стоимостью услуг.
  • Региональные компании (например, TopDelivery, MaxiPost)
    Такие компании готовы изменять условия под клиентов и делают акцент на хороший сервис. Как и в случае с локальными службами, имеют небольшую географию доставки.

 

КРИТЕРИИ ВЫБОРА ТРАНСПОРТНОЙ КОМПАНИИ

 

1. Удовлетворение потребностей: сроки доставки, дни осуществления доставки, тип доставки.

Сроки доставки в разных компаниях отличаются, учитывайте некоторые нюансы. Для региона, в котором физически расположен магазин, приемлема доставка в 1−2 дня после дня заказа. За пределами крупных городов в зависимости от стоимости и типа доставки покупатель получает посылку в промежуток от 3−9 дней или 1−3 недель. Уточните, что служба понимает под заявленный сроком — доставку до получателя или только до его города.

Сроки доставки могут увеличиться в зависимости от времени подачи заявки с адресами клиентов. Если служба собирает заявки до 18:00, то клиент, который купил товар в 18:01, получит его только через 2−3 дня, даже если он живет на соседней улице.

Сроки зависят и от времени передачи заказов на склад курьерской службы, и от времени, когда товар забрали из интернет-магазина. Уточните этот момент, чтобы точно знать, через сколько дней товар отправится в путь.

Некоторые курьерские службы предпочитают согласовывать с клиентом доставку — для этого проводится предварительный обзвон, из-за которого сроки увеличиваются.

 

2. Ограничивающие условия: география, вес, габариты.

Уточните в курьерской службе, охватывают ли они малонаселенные пункты, а также выясните, где оказываются дополнительные услуги и какие именно. Выясните, каков минимальный вес тарификации — обычно это один или два килограмма. Действуют ли ограничения по размерам. Как правило, если товар весит больше 30 кг и больше 150 см в длину, то служба потребует доплатить за крупногабаритную доставку.

 

3. Дополнительные сервисы: временные интервалы, голосовые и sms-оповещения, бесплатная примерка заказа.

Проверьте, в какие дни служба доставляет заказы, работают ли они в выходные. Если ваша целевая аудитория — обитатели бизнес-центров, им можно отправить товар в будни, а вот если вы торгуете садовыми принадлежностями, то курьеру придется поработать в выходные.

Уточните часы доставки: некоторым клиентам заказ нужен вечером, когда они уже вернулись домой с работы, потому что от производства оторваться не получается.

Важен интервал доставки. Курьерская служба может приезжать либо точно ко времени, либо в течение всего дня. Во втором случае уточните, звонит ли курьер предварительно покупателю.
Есть ли подъём на этаж; принимается ли оплата наличными или только картой; возможна ли проверка товара, частичный выкуп.

 

4. Клиентоориентированность: готовность подстраиваться под условия, внедрение изменений, изменение отчётности.

Может ли служба забирать посылки после 19.00, а не в середине рабочего дня. Это удобно вам и нужно для того, чтобы вы могли отдать курьеру все заказы, которые накопились за день.

Имеет ли свой API (код для размещения на сайте), чтобы вы управляли организацией доставки интернет-магазина из админки. Это особенно актуально для крупных торговых площадок.
Бесплатно ли возвращают посылки, которые покупатель не забрал.  И как быстро: лучше, если не позже, чем через неделю и с указанием причины возврата.

 

5. Финансовые затраты: тарифы, платность дополнительных услуг, стоимость в зависимости от размера.

Выясните, включены ли в стоимость: НДС, доставка до двери, дополнительные услуги. Предусмотрите заранее риски: каждый отказ от заказа — это дополнительные деньги, которые интернет-магазин платит из своего бюджета.

 

6. Личные предпочтения: известность и репутация компании, контактные лица.

Важно, что главным являются потребности клиентов, а уже потом идут личные предпочтения, репутация службы или стоимость. Если выбирать по цене, можно опустить важные детали, которые скажутся на сроках и качестве доставки.

 

АГРЕГАТОРЫ И ИНТЕГРАТОРЫ (например, Checkout, Sheepla)

Чтобы упростить процесс доставки, появились агрегаторы и интеграторы доставок — компании, являющиеся посредниками между интернет-магазином и почтовыми службами.

Агрегаторы сами заключают договоры с разными транспортными компаниями. И решают все проблемы с доставкой: пропажу товаров, возврат и т.д. Интернет-магазин заключает только один договор с агрегатором. Интернет-магазин в этом случае не несет ответственности перед клиентом и не может фактически влиять на сервис доставки. Если она выполняется с нарушениями, претензии курьерской службе предъявить не получится — вы не являетесь ее клиентом.

Интеграторы служб доставки работают немного сложнее агрегаторов: они не заключают договоры с транспортными компаниями, это всё ещё должен сделать клиент. Но интеграторы заметно упрощают их взаимодействие.

Чтобы контролировать процесс доставки, в агрегаторах и интеграторах есть личный кабинет отправителя. Там в режиме единого окна можно передавать товары в службы доставки и просматривать статусы всех заказов.

Клиенты интернет-магазина могут выбрать любую службу доставки, с которой сотрудничает агрегатор или интегратор. Стоимость возможных вариантов подсчитывается автоматически.

В итоге у интернет-магазина сокращается документооборот, упрощается взаимодействие со службами доставки и увеличивается количество заказов.

 

Существуют минусы:

  • Чтобы агрегатор-интегратор работал, ему нужна точная информация о весе и габаритах отправления. Каждый параметр должен стоять в определенном месте, единицы измерения — только те, которые переваривает программа, а вкусы у них бывают специфическими.
  • Фиксированные тарифы. С агрегатором уже не договоришься по-братски и не выторгуешь скидку, как это можно сделать с менеджером службы доставки.

И, конечно, это стоит денег. Если их не просят сразу, то попросят потом, за дополнительные услуги. Эта сфера бизнеса пока молодая, у сервисов бывают проблемы.

Кроме интеграторов и агрегаторов, есть ещё системы фулфилмента — они делают грязную работу интернет-магазинов: хранят товары, обрабатывают заказы, отвечают за доставку и работают с возвратами. С ними работать приятнее.

Если интернет-магазин сотрудничает с одной-двумя транспортными компаниями и доволен, переходить на агрегаторы-интеграторы не стоит.

Какой бы способ доставки вы ни выбрали, пусть она будет и быстрой, и качественной, и дешёвой. Чтобы клиенты были довольны, и им не пришлось бы из этих трёх позиций выбирать только две.